ПРАВИТЕЛЬСТВО МОСКВЫ
КОМИТЕТ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ
ПРИКАЗ
от 11 марта 1997 г. N 137
О СОВЕРШЕНСТВОВАНИИ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН
Обращения граждан в Комитет здравоохранения по различным
вопросам оказания медицинской помощи являются важным средством
осуществления прав граждан на охрану здоровья, укрепления связей
органов управления городским здравоохранением с населением,
существенным источником информации, необходимой для решения
текущих и перспективных задач медицинского обеспечения жителей
Москвы.
Принимая во внимание необходимость совершенствования
деятельности аппарата управления по своевременному и правильному
рассмотрению жалоб граждан, улучшению приема населения, выявлению
и устранению причин, вызывающих жалобы, и во исполнение
постановления Правительства Москвы от 11 февраля 1997 г. N 82 "О
состоянии работы с обращениями граждан в префектуре и
территориальных управлениях Центрального административного
округа":
1. Утверждаю:
1.1. Инструкцию о работе с письмами граждан в аппарате Комитета
здравоохранения (приложение N 1).
1.2. Положение о приемной Комитета здравоохранения г. Москвы
(приложение N 2).
1.3. Список ответственных за осуществление контроля исполнения
жалоб в структурных подразделениях Комитета (приложение N 3) <*>.
2. Приказываю:
2.1. Заместителям председателя, руководителям структурных
подразделений Комитета, начальникам управлений здравоохранения
административных округов:
2.1.1. Взять под личный контроль выполнение установленного
порядка работы с письменными и устными обращениями населения,
принять меры по повышению персональной ответственности
руководителей подведомственных органов и учреждений за
своевременное и качественное рассмотрение обращений граждан,
соблюдение исполнительской дисциплины работниками аппаратов.
2.1.2. Ежемесячно анализировать характер и структуру
поступающих писем, а также состояние исполнительской дисциплины по
их производству на производственных совещаниях; принимать
незамедлительные и действенные меры по устранению недостатков,
вызывающих обоснованные жалобы москвичей.
2.2. Начальнику отдела председателя Комитета Гайнулину Ш.М.:
2.2.1. Обеспечить проведение анализа и направление председателю
Комитета оперативной информации по поступающим жалобам
(ежеквартально).
2.2.2. Организовать проведение целевых проверок управлений
здравоохранения округов и лечебно - профилактических учреждений по
вопросам работы с письмами граждан.
2.3. Заместителю председателя Комитета - Директору научно -
практического центра экстренной медицинской помощи Костомаровой
Л.Г. в срок до 01.06.97 обеспечить разработку и внедрение в
практику работы Комитета автоматизированной системы по регистрации
и контролю исполнения обращений населения.
2.4. Объявляю утратившим силу приказ Департамента
здравоохранения от 24.03.95 N 186 "Об итогах работы Департамента
здравоохранения с письмами населения в 1994 году".
2.5. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на
первого заместителя председателя Комитета Лешкевича И.А.
Председатель
Комитета здравоохранения
А.П. Сельцовский
--------------------------------
<*> Не приводится.
Приложение N 1
к приказу
Комитета здравоохранения
от 11 марта 1997 г. N 137
ВРЕМЕННАЯ ИНСТРУКЦИЯ
О РАБОТЕ С ПИСЬМАМИ ГРАЖДАН В АППАРАТЕ
КОМИТЕТА ЗДРАВООХРАНЕНИЯ МОСКВЫ
1. Общие положения
1.1. Ответственность за качество и своевременность рассмотрения
писем в аппарате Комитета здравоохранения возлагается на
руководителей структурных подразделений.
1.2. Ответственность за организационно - методическую сторону
работы с письмами по Комитету здравоохранения в целом возлагается
на группу писем отдела председателя.
1.3. Делопроизводство по письмам граждан ведется отдельно от
других видов делопроизводства и возлагается на группу писем,
входящую в состав отдела председателя.
1.4. Все письма, поступающие в аппарат Комитета, направляются
для рассмотрения начальникам соответствующих структурных
подразделений.
1.5. Руководители структурных подразделений могут в
исключительных случаях направлять письма граждан в
подведомственные органы и учреждения под своим личным контролем.
2. Регистрация писем населения
2.1. Регистрация писем граждан осуществляется централизованно в
журнале в день их поступления сотрудниками группы писем.
2.2. Регистрационный индекс (входящий номер) состоит из
начальной буквы фамилии автора письма, порядкового номера и даты.
2.3. Письма коллективные и без подписи регистрируются отдельно.
2.4. Регистрационный индекс проставляется в правом нижнем углу
первого листа.
2.5. Письмам аналогичного содержания при поступлении
присваивается входящий номер первичного письма, а в правом верхнем
углу отметка "Аналогичное".
Аналогичными считаются письма граждан, поступившие из разных
источников от одного и того же лица и по ранее изложенному
вопросу.
2.6. Повторным письмам присваивается индекс, состоящий из
входящего номера первичного в текущем году обращения и числа,
соответствующего кратности обращения, разделенных косой линией.
2.7. На все зарегистрированные письма граждан заполняется бланк
учета и контроля жалоб и заявлений граждан в двух экземплярах.
Один экземпляр остается в группе писем, второй передается
вместе с письмом в соответствующее структурное подразделение
выделенному для этих целей лицу для осуществления контроля за его
исполнением.
3. Порядок и сроки рассмотрения писем
3.1. Письма граждан передаются в день их регистрации на
рассмотрение руководителям Комитета и его структурных
подразделений.
3.2. Указание об исполнении писем граждан, как правило, дается
в форме резолюции руководителя структурного подразделения.
Обязательными элементами резолюции являются фамилия
исполнителя, конкретные поручения, подпись, в необходимых случаях
- сроки исполнения.
3.3. В случае если в резолюции указано несколько исполнителей,
ответственным за исполнение, соблюдение срока и подготовки ответа
является поименованный в списке первым.
Соисполнители представляют ответственному исполнителю все
необходимые материалы для обобщения и подготовки ответа не позднее
пяти дней до истечения установленного срока.
Соисполнители в равной степени несут ответственность за
своевременную и качественную подготовку данного ответа.
3.4. Руководители структурных подразделений Комитета при
рассмотрении писем обязаны:
3.4.1. Внимательно разбираться в их существе, в случае
необходимости истребовать нужные документы в подведомственных
учреждениях.
3.4.2. Направлять сотрудников на места для проверки изложенных
в письме фактов и принимать надлежащие меры для объективного
разрешения вопроса.
3.4.3. Принимать обоснованные решения по письмам граждан и
осуществлять контроль за своевременным и надлежащим их
исполнением.
3.4.4. Сообщать гражданам в письменной или устной форме о
принятых по их обращениям решениям, а в случае невозможности
удовлетворения их просьб давать четкий аргументированный отказ с
разъяснением порядка обжалования.
3.4.5. Письма граждан исполняются в срок, не превышающий одного
месяца с даты их регистрации, а не требующие дополнительной
проверки - незамедлительно.
Письма депутатов Государственной и Московской городской Думы
исполняются незамедлительно.
Продление исполнения по обращениям и запросам депутатов
оформляется в установленном порядке и не позднее 3 дней с момента
получения письма.
Письма военнослужащих и членов их семей разрешаются
безотлагательно, но не позднее 7 дней со дня поступления.
Иные сроки исполнения писем граждан могут быть установлены в
поручениях вышестоящих организаций, резолюциях руководителей
Комитета и структурных подразделений.
В случае невозможности исполнения письма в установленные
исполнителю сроки последний вправе направить рапорт ответственному
лицу, давшему резолюцию с указанием объективных причин,
препятствующих исполнению поручения в срок, с просьбой о
пролонгации поручения в срок не менее 3 дней до его истечения.
Сроки исполнения писем могут в порядке исключения быть продлены
руководством Комитета, но не более чем на 1 месяц с обязательным
уведомлением об этом заявителя.
Если сроки исполнения письма установлены вышестоящей
организацией, то продление срока исполнения согласуется с данной
организацией.
В этом случае руководитель структурного подразделения обязан
заблаговременно обратиться в соответствующую организацию с
обоснованной просьбой о продлении срока исполнения. При получении
такого разрешения в бланке учета и контроля указываются новый срок
исполнения, фамилия и номер служебного телефона должностного лица,
разрешившего продлить срок.
Принятое руководством решение о пролонгации срока исполнения
подлежит незамедлительному представлению в группу писем.
3.5. Если руководство Комитета или его структурных
подразделений направляют письма граждан для подготовки ответа в
подведомственные им службы, последние подлежат обязательному
возврату вместе с проектом ответа. Срок рассмотрения таких писем
исчисляется от даты его поступления в Комитет.
Запрещается направление жалоб граждан для разрешения
должностным лицам и в службы, действия которых обжалуются.
3.6. Письма граждан считаются исполненными, если рассмотрены
все вопросы, находящиеся в компетенции Комитета, приняты все
возможные меры и даны аргументированные, исчерпывающие ответы.
4. Требования к оформлению ответов по письмам граждан
4.1. Ответы на письма граждан дают руководители подразделения
Комитета в письменной или устной форме.
4.2. Ответы по письмам оформляются следующим образом:
4.2.1. На исходящем письме проставляются регистрационный номер
письма заявителя, дата отправки, фамилия исполнителя и его
телефон.
В ответе, направляемом в организации, в обязательном порядке
делается ссылка на фамилию заявителя, его домашний адрес, номер и
дату письма.
При ответе на письмо, поступившее в Комитет для проверки или
принятия мер, кроме перечисленного указываются реквизиты
сопроводительного письма данной организации.
Если письмо и прилагаемые к нему документы подлежат возврату, в
ответе делается ссылка о количестве возвращаемых листов
(приложение на ... листах).
Текст ответа должен быть лаконичным, кратким и содержать ответы
на все поставленные в письме вопросы.
В ответах в организации должны содержаться сведения о том, кем
и когда сообщено автору письма о решении, принятом по его
обращению.
В промежуточном ответе указываются причины, препятствующие
исполнению письма в срок, с обязательным указанием конкретного
срока окончательного его исполнения.
4.2.2. На копиях ответов, остающихся в деле, указываются
регистрационный номер письма, дата его отправки, фамилия, телефон
и виза исполнителя, краткое изложение результатов рассмотрения
(удовлетворено, разъяснено, отказано), а также личная подпись
лица, принявшего это решение.
Кроме того, на копии ответа руководителем делается пометка "В
дело", а на контрольных письмах - "Снять с контроля".
4.2.3. В случае устного ответа заявителю исполнитель составляет
справку, содержащую ответ по всем перечисленным в письме вопросам,
форму устного ответа (по телефону, в личной беседе...) и оформляет
его согласно требованиям, перечисленным в п. 4.2.2.
4.2.4. В случае, когда автор письма неизвестен, исполнителем
составляется и представляется руководителю, давшему поручение,
справка о результатах проверки содержащихся в нем фактов. Письмо
подлежит снятию с контроля после резолюции руководителя "Снять с
контроля".
5. Организация контроля исполнения писем граждан
5.1. Все письма, поступающие в Комитет, подлежат обязательному
контролю.
5.2. Ответственность за своевременное и качественное
рассмотрение писем граждан в структурных подразделениях
возлагается на их руководителей.
5.3. Контроль за соблюдением сроков исполнения писем в
структурных подразделениях возлагается на сотрудника, выделенного
его руководителем.
Лицо, ответственное за контроль, обеспечивает незамедлительное
прохождение письма в структурном подразделении в соответствии с
действующим порядком по делопроизводству, текущий контроль
исполнения письма, своевременное представление в группу писем
исполненных дел, а также информацию о продлении срока.
В случае устного обращения автора письма за разъяснениями по
поводу рассмотрения его обращения при возникновении дополнительных
вопросов, появлении новых фактов, имеющих отношение к его делу,
данное лицо принимает меры, связанные со своевременным доведением
этой информации до исполнителя.
Исполненное письмо представляется для снятия с контроля в
группу писем вместе с контрольной карточкой и материалами дела,
оформленного в соответствии с требованиями, изложенными в подп.
4.2.
5.4. Письма граждан, по которым даются промежуточные ответы,
не снимаются с контроля до окончательного решения вопроса.
5.4. Группа писем обеспечивает учет информации о порядке
прохождения письма в аппарате Комитета и готовит периодическую
информацию о письмах с истекающим или нарушенным сроком
исполнения.
5.6. Данные о результатах рассмотрения писем граждан и
состоянии исполнительской дисциплины ежемесячно обобщаются
сотрудниками группы писем и докладываются руководству Комитета.
6. Формирование дел
6.1. Письма граждан, копии ответов, справки и иные материалы,
связанные с их производством, оформленные в соответствии с
требованиями, изложенными в п. 4.2, формируются группой писем в
дела.
Формирование и хранение дел у исполнителя запрещается, кроме
случаев, по которым приняты соответствующие решения руководством
Комитета, оформленные в надлежащем порядке в группе писем.
6.2. Запрещается подшивать и формировать в дела неисполненные
письма или неправильно оформленные дела. В подобных случаях данные
материалы возвращаются исполнителю на доработку.
6.3. В деле группируются документы одного делопроизводственного
года, которые систематизируются в алфавитном порядке по
нарастающим номерам.
Каждое письменное обращение, а также документы, связанные с их
производством, составляют в деле самостоятельную группу.
В случае поступления в течение года аналогичных и повторных
писем, а также дополнительных документов по данному делу они
подшиваются в соответствующую группу документов.
Допускается выделение множественных дел, связанных с
производством по обращению одного автора или по совокупному
вопросу, в отдельные тома. В случае необходимости новые дела могут
включать переписку предыдущего года.
В этом случае в соответствующей папке на место изъятого дела
вносится отметка о местонахождении материалов.
На корешках обложек дел указываются их индексы.
6.4. При выдаче дел из архива, а также при их возвращении
делается письменная отметка об их передаче в соответствующем
журнале.
6.5. По истечении срока хранения дел (2 года) группа писем
передает их в установленном порядке в архив на хранение.
Приложение N 2
к приказу
Комитета здравоохранения
от 11 марта 1997 г. N 137
ПОЛОЖЕНИЕ
О ПРИЕМНОЙ КОМИТЕТА ЗДРАВООХРАНЕНИЯ Г. МОСКВЫ
1. Общие положения
1.1. Основной задачей приемной Комитета здравоохранения
является организация приема граждан для оказания помощи в
получении квалифицированной консультации в лечебных учреждениях
города, госпитализации при наличии соответствующих показаний.
1.2. Прием граждан проводится в строгом соответствии с
требованиями распорядительных документов Правительства РФ,
Минздрава, Комитета здравоохранения, а также настоящим Положением.
1.3. Прием граждан по вопросам оказания медицинской помощи
осуществляет ведущий специалист - врач отдела председателя
Комитета.
1.4. Методическое руководство по приему граждан по вопросам
оказания медицинской помощи осуществляет Управление организации
медицинской помощи Комитета здравоохранения.
2. Функции приемной
2.1. Рассматривает вопросы, поставленные в устных обращениях
посетителей, и разрешает их в соответствии с настоящим Положением;
дает консультации по вопросам обеспечения прав граждан на охрану
здоровья.
2.2. В необходимых случаях устанавливает связь с различными
учреждениями и организациями, если решение вопроса требует их
консультации или вмешательства.
2.3. Привлекает в необходимых случаях работников
соответствующих структурных подразделений Комитета для
оперативного решения возникающих на личном приеме вопросов.
2.4. Анализирует совместно с Управлением организации
медицинской помощи вопросы, с которыми обращаются посетители, и на
основе обобщенного анализа вносит предложения по дальнейшему
совершенствованию работы органов и учреждений здравоохранения и
приема населения.
2.5. Организует регистрацию, учет посетителей и ведет
делопроизводство по вопросам работы приемной.
3. Распорядок работы приемной
3.1. Для приема посетителей в приемной Комитета здравоохранения
устанавливается ежедневный прием (кроме субботы, воскресенья и
праздничных дней).
3.2. Прием посетителей осуществляется в день их обращения с 10
до 18 часов.
3.3. Прием проводится ведущим специалистом - врачом, в случае
его болезни или отпуска замена проводится Управлением организации
медицинской помощи.
3.4. В случае необходимости врач, ведущий прием, имеет право
пользоваться консультацией специалистов любого подразделения
Комитета, вплоть до руководителей структурных подразделений,
которые обязаны немедленно оказывать необходимую помощь в целях
правильного разрешения вопросов, с которыми обратился посетитель.
3.5. Если решение вопроса, с которым обратился посетитель, не
входит в компетенцию органов здравоохранения, ему разъясняется, в
какую организацию следует обратиться.
3.6. Врачом приемной Комитета здравоохранения ведется следующая
документация:
- журнал приема и учета посетителей;
- бланки направления больных на консультацию и госпитализацию.
4. Обязанности ведущего специалиста - врача
4.1. Обеспечивает прием посетителей; решает вопросы, связанные
с приемом, если они не требуют специального решения руководства
Комитета.
4.2. Выдает направления на консультацию и госпитализацию в
научно - исследовательские и практические учреждения г. Москвы.
4.3. Обеспечивает совместно с Управлением организации
медицинской помощи систематическое проведение анализа по
обращаемости граждан в приемную и представляет руководству
Комитета здравоохранения.
4.4. Несет ответственность за выполнение возложенных на него
задач и обязанностей.
ФОРМА ВЕДЕНИЯ ЖУРНАЛА ПРИЕМА И УЧЕТА
НАСЕЛЕНИЯ В КОМИТЕТЕ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ
-----T-------------T-----T-------------T----------T--------------¬
¦N ¦Фамилия, имя,¦Адрес¦Кем направлен¦Содержание¦Что сделано ¦
¦п/п ¦отчество, ¦ ¦ ¦вопроса, ¦ ¦
¦ ¦возраст ¦ ¦ ¦диагноз ¦ ¦
¦ ¦посетителя ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+----+-------------+-----+-------------+----------+--------------+
¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
L----+-------------+-----+-------------+----------+---------------
|
